Ouvidoria como forma preditiva de tratar riscos

Vimos em outro post a importância da implementação do canal de denúncia como uma ferramenta de comunicação direta com as partes interessadas no negócio. Neste post trataremos da diferença entre canal de denúncia e ouvidoria, das vantagens de se ter uma ouvidoria com sistema que unifique os relatos e os analise, e como essa prática pode impactar positivamente na condução do seu negócio.

Canal de denúncia e Ouvidoria

Como exposto em outros posts, canal de denúncia é uma ferramenta de comunicação, que tem por objetivo o recebimento de relatos acerca de possíveis violações de conduta e de normas de compliance da organização, que tenham causado danos ou representem risco para a empresa. São moldados para coletar o máximo de informações possíveis para facilitar a realização de investigações dos fatos relatados, viabilizando a posterior aplicação de medidas disciplinares quando cabíveis. É comum que os canais de denúncias sejam estruturados com uma categorização prévia e limitada dos tipos de relato. Ao buscar um canal, por exemplo, o denunciante deve verificar se o que pretende relatar se encaixa na categoria de assédio sexual ou assédio moral.

De outro lado, ouvidoria é um mecanismo de comunicação mais amplo, voltado à coleta de informações interessantes para a instituição: desvios de conduta, sugestões, reclamações, solicitações de providências (com ou sem relação direta com o código de conduta). Por ter um alcance maior quanto ao tipo de relato que recebe acaba por dar voz às partes interessadas no negócio e por se tornar um instrumento para mapear os riscos do negócio e modelar o planejamento estratégico para a prevenção da sua concretização.

Ouvidoria unificada e preditividade de riscos

        Para funcionar como meio preditivo de riscos a ouvidoria deve contar com um sistema que unifique os diversos meios de comunicação (0800, app, e-mail, entre outros) para facilitar a análise dos dados. É importante a possibilidade de adicionar as informações livremente. Isso porque a necessidade de submissão a um nível limitado de categorizações é prejudicial para o interessado em fazer uso dessa forma de comunicação. Muitas vezes o colaborador não sabe como categorizar o seu relato. A abertura do canal de ouvidoria facilita a vida do denunciante e estimula o uso.

Com uma coleta de dados mais robusta, parte-se para a sua análise qualitativa e quantitativa, com vistas a montar uma paisagem da atuação da organização e das suas falhas: um verdadeiro mapa dos riscos que ameaçam o bom funcionamento da instituição. Dessa forma, facilita a previsão de não conformidades, auxiliando no planejamento de gestão de riscos e do negócio. Fornece a capacidade de prever os riscos existentes naquele ambiente para entender qual a maior incidência (que tipo de risco) e modelar impactos do que possa acontecer (gestão de riscos).

        A ouvidoria com sistema unificado de análise e estruturação dos dados ajuda a antever riscos que podem acontecer, encontrando padrões de comportamentos danosos e contribuindo para a redução de custos com investigações corporativas.

        Um sistema único de ouvidoria deve integrar as sete áreas de impacto de um negócio, quais sejam, saúde; segurança; meio ambiente; comunidade; reputação e imagem; jurídica; financeira, e identificar quais os tipos de denúncia são mais recorrentes para cada área.

Liberdade de relatar como meio de criação de uma cultura de risco

Quanto mais aberto estiver o canal de ouvidoria e explicativo sobre situações que podem ser denunciadas, melhor a qualidade e produtividade da denúncia. O ganho em termos de otimização de custos acontece por evidenciar os riscos antes que eles se concretizem. E a maior liberdade quanto ao que pode ser relatado colabora com a introjeção de uma cultura de risco. Muda-se o foco de uma educação disciplinar, linear – do preparo do colaborador ou parte interessada no negócio para relatar somente desvios de conduta que se encaixam em categorias pré-estabelecidas para a criação de uma postura crítica quanto ao que pode vir a representar uma violação aos interesses da empresa e da coletividade, ainda que não se enxergue com clareza qual a sua classificação. .

Vale ressaltar que o programa de compliance e o código de conduta não são capazes de prever todas as medidas necessárias à promoção da integridade da instituição. Funcionam como guias, mas devem passar por constante aprimoramento a fim de se adequar às mudanças na vida da organização.

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