Canal de denúncias: interno X externo

        Ter um canal de denúncias traz diversos benefícios ao bom funcionamento da empresa. Mas a implementação dessa ferramenta de integridade pode não ser tão simples. Isso porque para que o canal seja um aliado dos objetivos da instituição é necessário que ele seja efetivo, que funcione devidamente.

        Entre as dúvidas que surgem logo de início está a definição por um canal interno ou pela contratação de um canal externo. Neste post vamos trazer informações que tornem essa escolha mais consciente. Trataremos das modalidades de canal de denúncias interno e externo, trazendo algumas das vantagens e desvantagens de cada uma dessas opções. e, por fim, abordaremos que diferenciais devem ser buscados em um bom canal de denúncias.

Canal de denúncias interno: vantagens e desvantagens

        Instalação de um mecanismo de comunicação que utilize a estrutura e pessoal da instituição.

Vantagens:

•   Utilização da estrutura e do pessoal da própria organização;

•   Conhecimento da cultura organizacional, que facilita a identificação de condutas lesivas aos interesses do exercício do negócio;

•   Resolução das questões sem o auxílio de terceiros.

Desvantagens:

•   Maior dificuldade para assegurar o anonimato do denunciante e do denunciado;

•   Maior probabilidade de desrespeito às políticas de não retaliação ao denunciante de boa-fé;

•   Baixa confiabilidade por parte dos colaboradores, o que pode resultar em um baixo número de relatos.

Canal de denúncias externo: vantagens e desvantagens

        Consiste na utilização dos serviços de uma empresa especializada para a recebimento, classificação e direcionamento dos relatos de desvios e más condutas.

Vantagens:

•   Maior segurança da proteção aos denunciantes de boa-fé;

•   Garantia de ambiente neutro para a coleta, classificação e encaminhamento dos relatos, o que estimula a credibilidade na manutenção do anonimato;

•      Em geral é mantido por empresas especializadas, que possuem melhores condições de garantir a segurança e bom andamento do processo;

•      Maior confiabilidade por parte dos colaboradores, que se sentem mais confortáveis para relatar situações que considerem lesivas aos interesses da instituição.

Desvantagens:

•      Necessidade de avaliar as empresas que oferecem o serviço de canal de denúncia para optar pela mais adequada;

•      Contratação de terceiro para a realização do serviço e todos os riscos que uma terceirização pode envolver.

Qual a melhor opção para a sua empresa?

        Apesar de à primeira vista a solução de implantação de um canal interno parecer mais barata, essa suposição não se confirma na prática. Canais externos são mais baratos, além de serem mais confiáveis, por adotarem mecanismos que garantem o anonimato dos denunciantes. Esse anonimato é exigido pela legislação anticorrupção como requisito para a efetividade de um programa de integridade (art. 42, X, Dec. nº. 8.420/2015). Canais internos, como mencionado, são mais suscetíveis a quebrar essa regra de sigilo e não retaliação.

        Por serem oferecidos por empresas especializadas, os canais de denúncias externos tendem a ser mais efetivos, tendo uma gama maior de meios de comunicação (hotsite, 0800, app específico, etc.). Os canais externos contam com equipe habituada a lidar com o processamento de relatos, possuindo maior maturidade para conduzir o tratamento dos dados coletados.

Ademais, as empresas que oferecem canal de denúncias em geral fornecem todo o aparato para o treinamento adequado dos colaboradores e representantes da contratante, viabilizando o adequado uso dos meios de comunicação.

        O custo-benefício de um canal de denúncias externo é melhor por todos os aspectos descritos. Entretanto, há um número grande de empresas que oferecem esse serviço atualmente. É preciso atentar para o fato de que nem todas disponibilizam um produto adequado às exigências legais, sendo necessário estar atento e saber selecionar bem.

        No próximo tópico destacamos as características que devem estar presentes em um canal de denúncias para que seja efetivo.

Saiba mais o que você deve considerar antes de contratar um canal de denúncias

O canal de denúncias deve possuir uma estrutura montada de forma personalizada e direcionada para o processamento dos relatos. Sua plataforma precisa ser dotada de alto nível de criptografia, e ser blindada contra ameaças de invasão.

A possibilidade de montar pacotes que se adequem à realidade da sua organização (número de colaboradores, de fornecedores e de representantes; maturidade do programa de compliance, caso já estruturado; tipo de público) é um diferencial, que quando encontrado, torna os serviços ainda mais acessíveis à pequenas e médias empresas.

A tecnologia empregada deve possibilitar a rastreabilidade dos relatos por parte dos denunciantes, para que possam acompanhar em tempo real a mudança do status da denúncia. Sistemas que trabalham com a geração de protocolos permitem essa rastreabilidade com a preservação do anonimato.

É interessante que o canal  faça uma classificação automática dos relatos, imediatamente após o recebimento e já os encaminhe para o setor competente, de acordo com a natureza das informações. Essa funcionalidade colabora com a exigência legal de preservação da identidade do denunciante e de não-retaliação, pois permite bloquear o acesso de todos os eventuais envolvidos que possam estar trabalhando no comitê de ética. A conversão de arquivos físicos em digitais é outro diferencial desejável em um bom canal de denúncias, por também dificultar a perda de provas e a quebra do sigilo quanto à identidade do denunciante.

O bom uso da ferramenta de comunicação demanda um treinamento dinâmico. Sendo assim, a oferta de treinamentos à liderança, aos colaboradores e à terceiros, tanto em relação ao funcionamento do canal, quanto no que diz respeito à melhor forma de proceder ao relatar uma má conduta ou situação danosa, é outra característica que deve ser buscada. Esse serviço de educação reduz os custos da sua instituição e diminui a preocupação do setor de comunicação, que terá que atuar somente no reforço e incentivo ao uso do canal de denúncias.

É interessante que o canal tenha diferentes meios de interação: site, chat, e-mail, Whatsapp, SMS, Facebook Messenger e telefone. O ideal é que os relatos recebidos por voz sejam transcritos antes do encaminhamento ao setor responsável por apurar os fatos, para assegurar o anonimato, impedindo o reconhecimento da voz do denunciante.

        Um serviço que ofereça a consolidação das informações colhidas, através da geração de relatórios conclusivos sobre cada caso, da análise dos dados para identificação de padrões, facilita o planejamento de ações preventivas, além de fornecer meios de mapear as áreas de risco, modelando a atuação preventiva.

        Esses  são só alguns dos diferenciais a serem considerados antes de contratar um canal de denúncias.  Avalie bem a sua demanda, pois você pode estar precisando de uma plataforma que lhe propicie mais que um canal de denúncias, ou seja, uma plataforma com ouvidoria interna e compatível para integração com um módulo de apuração e investigação de denúncias.            Gostou de saber um pouco mais sobre as diferenças entre canais de denúncia internos e externos? Para continuar informado sobre temas ligados à canal de denúncia e compliance não deixe de conferir os outros conteúdos do nosso site.

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